Thursday 11 October 2012

Bel example de discipline finlandaise / A good example of Finnish orderliness

Ce matin, Mr Ours et moi nous sommes levés tôt pour aller acheter des billets d'avion en promotion. Depuis hier, ce sont les "hullut päivät", les jours fous dont je vous ai déjà parlé. En résumé, le grand magasin Stockmann offre depuis mercredi et jusqu'à dimanche une large gamme de produits à des prix cassés. Ce ne sont pas vraiment des soldes, puisqu'ils offrent aussi toute une série de produits qui ne sont pas normalement disponibles, mais les prix sont tellement avantageux que cette action, qui a lieu deux fois par an, a un succès fou. D'autant plus que chaque jour, des produits différents sont proposés (et les plus sympas sont annoncés à l'avance), ce qui fait que beaucoup de monde se sent obligé d'y retourner plusieurs fois... 

Bref, parmi les offres exceptionnelles proposées, il y a des tickets d'avion de Finnair. Chaque jour, cinq destinations sont en promotion, et il n'y a qu'un nombre limité de tickets pour chaque date. Alors ceux qui, comme nous, veulent absolument obtenir un ticket pour une certaine destination à une certaine période, il vaut mieux être là dès l'ouverture des portes.  Et cette petite expérience matinale est l'occasion de découvrir un bel exemple d'organisation, de discipline et de fair-play finlandais. 

D'abord pour l'organisation : ça fait des années que Stockmann organise ça, ils savent ce qu'ils font. Les tickets sont vendus soit à une série de comptoirs genre agence de voyage, soit sur des terminaux informatiques où l'on se sert soi-même sur une version en circuit fermé du site internet de Finnair. Dans les deux cas, il faut prendre une ticket pour la queue (un bleu pour les comptoirs et un rose pour les ordinateurs), et les tickets commencent à être distribués à l'entrée du magasin une demi-heure avant l'ouverture. Tout ça est bien annoncé à l'avance, bien entendu, et ça permet d'éviter les grosses foules en une fois : dans notre cas, nous sommes arrivés si tôt que nous avons fait la file quelques minutes devant la porte du centre commercial où se trouve le magasin (il y avait une vingtaine de personnes devant nous), puis nous avons fait la file quelques minutes de plus en attendant les tickets numérotés (à ce moment-là il y avait peut-être une centaine de personnes déjà), puis nous avons attendu que le magasin ouvre (et là, la foule avait triplé). Pas de bousculades, pas de gens qui dépassent ni d'envies de meurtres, tout s'est passé comme sur des roulettes.

En plus de la gestion de foule, tout a été fait pour nous rendre le système le plus simple et agréable possible. Une fois que nous sommes rentrés dans le centre commercial, tandis que nous attendions devant la porte, du personnel est arrivé pour nous "encadrer".  On nous a distribué des papiers expliquant (en trois langues) le système comptoirs/ordinateurs et les modes de paiements acceptés ; quelqu'un était là près des machines à tickets pour répondre aux questions ; il y avait même un monsieur avec un gros thermos sur le dos qui distribuait du café instantanné gratuit et d'autres personnes qui nous offraient des bonbons !  Une fois que le magasin a ouvert, une personne gérait l'appel des numéros bleus et roses, et en plus des vendeurs aux comptoirs, deux autres étaient disponibles pour répondre aux questions concernant les terminaux informatiques. Le tout avec le sourire et beaucoup de patience... 

Mais bien sûr, la meilleure organisation du monde n'est rien sans une certaine discipline du public - une discipline qui, chez les Finlandais, va souvent jusqu'au fair play. Pas la moindre bousculade, pas la moindre tentative de dépasser dans la file, tout s'est fait dans le calme, voire la sympathie. Même devant la porte du centre commercial, les quelques personnes qui attendaient ont spontanément formé une file. Mais ce qui m'a beaucoup marquée : une fois que ces personne sont entrées dans le centre commercial, il a fallu marcher (dans le désordre), monter d'un étage puis reformer la file devant la porte du magasin. Et là, la vingtaine de personnes présentes s'est spontanément organisée pour se remettre exactement dans le même ordre que lorsque nous attendions dehors !  Pas question de gagner une place parce qu'on a pris les escalators le premier !  Si ça c'est pas du fair play entre gens qui ne se connaissent même pas, je ne sais pas ce qu'il vous faut.

Chapeau les Finlandais ! 





This morning, Mr Bear and I got up early to buy cheap plane tickets. We were taking profit of the "hullut päivät", the crazy days which I have already described. In summary, the Stockmann department store offers from Wednesday until Sunday a wide range of products at discount prices. These are not sales a such, as they also offer a range of products that are not normally available, but the prices are so low that this action, which takes place twice a year, always brings in a huge crowd; partly because every day, different products are offered (and the coolest ones are announced in advance), so that many people feel obliged to return several times ...

In short, among the exceptional offers are plane tickets from Finnair. Each day, five destinations are on sale, but only a limited number of tickets are available for each date. So those who, like us, absolutely want to get a ticket for a certain destination at a certain time, have better be there as soon as the doors open. This little morning experience is an opportunity to discover a fine example of the Finnish organisation, discipline and fair play.

First, the organisation: it's been years that Stockmann organises this, they know what they are doing. Tickets are sold either at a series of counters like those of a travel agency, or on computer terminals which make use of a private version of the Finnair website (and then customers help themselves). In both cases, you must take a ticket for the queue (blue for the counters and rose for then computers), and these tickets begin to be distributed at the entrance of the store half an hour before its opening. All this process is well advertised in advance, of course, and it helps preventing large crowds pouring in at once: in our case, we arrived early so we lined up a few minutes before the door of the mall where the store is located (there were about twenty people in front of us), then we lined up a few more minutes waiting for call number tickets (at that time there were perhaps a hundred people already) then we waited for the store to open (and at that point, the crowd had tripled). No pushing, no complaining, everything went like clockwork.

In addition to crowd control, everything was done to make the system as simple and pleasant as possible. Once we had entered the mall, while we waited at the shop's door, the staff came to help us. We  were distributed papers explaining (in three languages) the system of counters and computers and listing the methods of payment accepted, someone was next to the pink/blue tickets machines to answer questions, and there was even a man with a big thermos on his back to distribute free instant coffee as well as others who offered candies! Once the store opened, someone was managing the call numbers, and besides the staff behind the counters, two persons were available to answer questions on computer terminals. All this with a smile and a lot of patience ...

But of course, the best organization in the world is nothing without some public discipline - a discipline which, among Finns, often stretches to fair play. Not the slightest jostling, not the slightest attempt to overcome the queue, everything was done in a calm, even friendly way. Even before the door of the mall, people waiting spontaneously formed a queue. But what I found really significant is what came next.  Once we were allowed to enter the mall, we had to walk a little (in random order), up one floor and then reform the queue at the door of the store. At that point, the twenty or so people present spontaneously organised themselves to reform the line in exactly the same order as when we were waiting outside! No one was to win a place because of a faster stride. This is what I call fair play between people who do not even know each other!

Ah Finns!

2 comments:

  1. Sympa ce billet.

    Le café gratuit dans les allées, c'est partout au hullut_päivät non ? J'en ai vu près des fringues mercredi.

    Je vais un peu casser l'ambiance, mais depuis quelques années j'observe de plus en plus d'entorses au fair play finlandais, notamment dans les files d'attente pour monter dans un bus. Rien à voir avec la cohue que ça peut être en France, mais il n'est pas rare de se faire passer devant, du coup on se sent obligé de serrer la personne avant nous sinon on se fait gruger. C'est particulièrement désagréable quand on fait exprès de se tenir en retrait pour laisser descendre une personne par la porte avant, et qu'un(e) idiot(e) veut à tout pris monter en passant devant vous et en empêchant l'autre personne de descendre.

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  2. J'aimerai tant qu'en France il en soit de même, mais hélas ici c'est pire que la loi de la jungle qui elle au moins est claire....

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